ATENCION AL CLIENTE LAS QUEJAS | |||||||
La empatía | La relación | La voz | Las palabras | Las frases | Vocabulario | Los gestos | |
Razones
por las cuales los clientes dejan de hacer compras en un establecimiento
determinado: -
Menos del 10 % de ellos abandonan por motivos ajenos al negocio
(traslados a otra localidad, etc.) Dentro
del porcentaje de clientes insatisfechos, el porcentaje de los que
reclama es muy bajo: -
El 96 % del colectivo de clientes descontentos nunca le protestará por
la forma en que son tratados. Pero
esto es sólo el comienzo. Los clientes que se pierden porque están
descontentos no son sino elementos desencadenantes de un proceso mucho más
largo. Imaginémonos que un vendedor de su tienda tuvo el mes pasado 10
clientes insatisfechos: 1.
Uno de ellos le hizo saber que estaba descontento. Curiosamente
cuando un cliente es bien tratado saliendo muy satisfecho sólo se lo
cuenta a tres personas. -
Cómo tratar a un cliente descontento. Independientemente
de que la causa del descontento esté justificada o no se puede seguir
los siguientes pasos para calmar a un cliente insatisfecho: .
Escuchar con atención lo que el cliente dice, observando lo que expresa
a través de su actitud. .
Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y ver
cuál es la importancia que tiene para el cliente. .
Reformular las quejas del cliente, identificarse con él. .
Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que la
situación requiere. .
Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el
problema, indicar además qué
acciones se van a llevar a cabo. .
Agradecer la ayuda al cliente por haber confiado en nosotros. Ante todo, nunca hay que enfrentarse directamente con el cliente: ¡No se preocupe, no es tan grave como Vd. dice, no haga una tragedia!, ¡Me está contando todo a mi, y no tengo nada que ver!, ¡Fíjese bien, señora... esto le pasa porque la culpa es suya!, ¡Pero es que no me entiende, se lo he dicho tres veces! La
gravedad de un incidente puede ser completamente modificada en la mente
del cliente por la forma de ocuparse y de dirigir la conversación. Si lo
hacemos correctamente, la imagen de la empresa saldrá reforzada y el
problema se habrá solucionado. No gritar al cliente con palabras, sino
con actos: no cometemos muchos errores, pero cuando cometemos alguno,
hacemos todo lo indecible para solucionarlo, se lo garantizamos. Ante
una situación de este tipo, lo primero que hay que hacer es tratar de
salvar al cliente y no la venta. La resolución pasa por dar prioridad
siempre, al cliente y no al producto.
|
-
Ganar la discusión es perder la venta, y en ocasiones el cliente. Nunca
discuta con el cliente.
-
QUEJAS Y RECLAMACIONES. La
reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar, los
ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes: -
Se deja de pensar con lógica. Ante
una reclamación: El vendedor deberá mostrarse sorprendido y animar al cliente a que mencione todos los detalles posibles. Examinará detenidamente el problema y no deberá apresurarse a manifestar su diagnóstico. Dejar
que el cliente le cuente su problema a su manera, sin interrupciones. Y,
sobre todo escucharle. Debe ser consciente de que se le está atendiendo. En el caso de que la reclamación se haya originado por una mala utilización del producto, es conveniente aclararlo por el bien de ambas partes. Sin embargo en todos los demás casos, se deberían dar las menos explicaciones posibles. Hay que tener presente que toda aclaración dada como disculpa o justificación es una verdad superflua que, sin pretenderlo, deja en claro un punto débil de la empresa y una persona indignada tiende a buscar culpables antes que soluciones. Una
vez resuelta la reclamación hay que agradecer al cliente el paso que ha
dado. Bien sea por su comprensión ante nuestros errores o bien por la
información que nos ha dado, es muy importante dar las gracias. El cliente
necesita la seguridad de que su reclamación será atendida, para lo que será
bueno que nos comprometamos personalmente. Si
la reclamación no se resuelve: Ante
la imposibilidad de satisfacer las exigencias del cliente, mostrar la
importancia que la persona y la situación representa para nosotros,
pidiendo excusas por la situación creada y planteando el propósito de
evitar que vuelva a ocurrir. Expresar, de todos modos, las medidas a tomar para no volver a incurrir en el mismo problema. En
todo caso siempre hay que evitar: Las
reacciones de huida, librarse de responsabilidades echando balones fuera: -
Yo no tengo nada que ver con esto. Reacciones
culpabilizantes: Atacar, responsabilizando únicamente al cliente del error: -
Eso es su problema. Reacciones
condescendientes: Hacer pasar al cliente por incapaz para entender el
problema. -
Vd. no ha entendido nada. ¿Cuántas veces tendré que explicárselo? Un
tono de voz adecuado, una palabra amable, una disculpa y una actitud
transparente y honesta pueden convertir al conflicto en comunicación, sea
cual sea el resultado final. |